根据省、市、县关于深入推进12315 执法体系建设和提升12315、12345平台服务能力和水平的工作要求，为建立统一调度、快速处置、高效办理、分工协作、跟踪督办的工作机制，提升12315、12345平台效能，着力解决消费者关注的痛点、堵点，切实维护消费者合法权益。结合实际，特制定《莒南县市场监督管理局消费投诉举报处置工作规则》。

一、投诉举报信息来源

（一）投诉举报定义。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

（二）投诉举报信息来源。12315 热线、投诉举报电话、电传、信函、来访、领导交办、系统内转移、12345政务服务便民热线推送等多种渠道。县市场监督管理消费者权益保护科按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的管辖范围，负责本辖区范围内的消费者投诉、举报信息接收、分送、督办、反馈、回访等。

二、投诉、举报方式及办理规定

（一）投诉举报方式。投诉、举报可以采用口头形式、书面形式。书面形式是指信件、传真、电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式。

（二）投诉举报办理规定。投诉举报承办机构应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》等有关规定办理投诉举报。

三、投诉、举报信息规范

（一）投诉

1.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等基本情况；

2.被诉方名称（姓名）、地址等基本情况；

3.投诉人的具体投诉要求以及消费者权益争议事实。主要包括：购买商品及接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格、服务等内容，有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件；消费者权益争议事实；投诉请求。

（二）举报

1.举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责；

2.举报人愿意提供姓名和联络电话的，应记录在案。不愿提供的，应尊重举报人的意愿。

3.举报登记应当详细询问，明确被举报方的基本情况，违法行为发生时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等要素，并详细记录在案。

四、投诉举报信息分类

消费和权益保护科对受理的投诉举报信息实行分类，按投诉举报信息的性质、种类和急缓程度划分为一级、二级、三级三类信息。

一级信息：特别重大的紧急市场秩序突发事件的投诉举报信息；30 人以上消费者群访群诉，可能影响社会稳定的群体性消费纠纷信息；发生涉及公共卫生安全、食品安全、特种设备安全等侵害消费者权益事件信息；上级交办重大投诉举报案件信息；需在一天内办理的投诉举报案件信息。

二级信息：涉及药品、食品、旅游等重大投诉举报信息；20 人以上消费者群访群诉的消费纠纷信息；严重侵害消费者权益造成恶劣社会影响的消费纠纷信息；上级交办的投诉举报案件信息，需在三天内办理的投诉举报案件信息。

三级信息：通过现场、电话和一般调解等手段即可解决的投诉举报案件信息。

五、投诉举报信息处置

一级信息处置。消费者权益保护科受理的投诉举报属于一级信息的，工作人员必须在20 分钟内向本部门负责人报告，本部门负责人在20 分钟内向分管局长、局长报告，消保科在1 个小时内完成平台分流并告知相关科室、执法中队或辖区市场监管所组织应急处置。

二级信息处置。消保科受理的投诉举报属于二级信息的，工作人员必须在30 分钟内向本部门负责人报告，本部门负责人在1 小时内向分管局长汇报，消保科在当天完成平台分流并告知相关科室、执法中队或辖区市场监管所组织应急处置。

三级信息处置。消费者权益保护科受理的投诉举报属于三级信息的，由消保科在当天内完成平台分流。

六、投诉举报分流方式

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，消保科工作人员2个工作日内将投诉、举报信息呈报单位主要负责人审批并及时分流：

（一）一般投诉、举报案件：辖区市场监管所；

（二）业务、专业性强的咨询工单：机关相关科室或执法大队；

（三）复杂有较大影响的投诉、举报案件：综合执法大队。

七、投诉受理审查、告知、反馈

辖区市场监管所、机关科室、执法大队自接收到分流的12315的投诉信息之日起5个工作日内，依法审查，作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人；自受理之日起45个工作日内处理完成投诉，终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。12345投诉工单根据县热线办办结时限进行受理办结。

（一）审查

1.投诉事项是否符合规定的受理范围；

2.双方当事人主体是否符合受理条件；

3.投诉方所提交的证据材料是否齐全。

（二）告知

1.投诉符合规定的予以受理，对要求书面回复的投诉人书面送达《投诉受理决定书》，对未要求书面回复的投诉人可以口头告知；

2.投诉不符合规定的不予受理，对要求书面回复的投诉人书面送达《投诉不予受理决定书》，对未要求书面回复的投诉人可以口头告知，并告知其不予受理的理由。

3.对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办机构应当作出终止调解决定。被投诉事项中存在涉嫌违法线索的，投诉撤回，不影响投诉举报承办机构对该线索的调查处理。

（三）反馈

辖区市场监管所、机关科室、执法大队完成投诉处置后当日内将处置、送达或告知情况处置情况结果在规定时限内分别录入12315 系统“初查反馈”、“办结反馈”。

八、举报线索核查、告知、反馈

（一）线索核查

辖区市场监管所、机关科室、执法大队自登记举报信息之日起15个工作日内，依法予以核查，并决定是否立案。对已经接收的举报，举报人要求撤销的，不影响投诉举报承办机构对举报的调查处理。

（二）告知

举报人实名举报的，由承办机构自作出是否立案决定之日起5 个工作日内告知举报人。

（三）反馈

对于立案与不予以立案的处理结果，办理机构在规定时限内录入全国12315平台系统“反馈”。对于立案的处理结果，在90日内还需要将案件办理结果录入12315系统“反馈”。

九、投诉举报转办、督办制度

（一）消费者权益保护科在工作日应当及时登陆12315 、12345系统，随时接收数据。

（二）分流期限：2个工作日。消费者权益保护科将投诉、举报信息送审后于2个工作日内将投诉、举报分流至辖区市场监管所、机关科室、执法大队进行处理。

（三）消费者权益保护科对分流、转办的案件处理时限进行跟踪处理、督办。

（四）消费者权益保护科在处理期限截止日前7个工作日，催办未办结案件，被催办单位于当日反馈情况。

（五）县局对以下案件进行督办：

1.上级机关交办、领导交办的重大案件；

2.重大、紧急、突发事件案件；

3.群体性的消费者投诉案件；

4.投诉举报三次以上仍未得到妥善处理的案件；

5.超期未办结案件。