为了保护乘客的合法权益，维护公司投诉受理工作的正常秩序，结合公司实际，制定本制度。

一、乘客对公交驾驶员服务质量等违法行为的投诉，由上级主管部门检查受理。

二、乘客投诉的方式：

1、电话投诉（投诉电话号码：0539-7611739,17852390266）。

2、通过12345电话等方式投诉的，乘客还必须在投诉时效内以书面形式提供具体情况，以便工作人员收集证据。

乘客投诉的书面材料应载明以下内容：

1、乘车时间、地点和经过；

2、所乘车辆的车号、车型及驾驶员工号；

3、有关证据；

4、本人姓名、工作单位、通讯地址或联系电话号码。

四、公司工作人员对乘客的投诉应热情接待，三日内予以答复，并自受理之日起十日内调查处理完毕；情况复杂的可延长十日，依法应当由其他部门调查处理的，及时移交其他部门。

五、被投诉的驾驶员接到公司通知后，应在规定时间内连同车辆到公司接受调查，如实回答工作人员的询问，并配合做好其它有关工作。

六、被投诉的驾驶员受到公司行政处罚后，应向乘客道歉。

七、本制度自批准之日起施行。