一、服务内容

1、受理用户采暖供热申请，告知办理流程；

2、受理居民、企业供热设施的维修及故障排除：属于用户自有设施的告知用户自行维护维修或指导维护维修；属于我公司维护维修范围的，由客服人员通过流程派单，由运维人员维护维修。

3、受理用户供热报停事宜。

4、受理用户供热复热事宜。

5、受理用户用户号查询事宜。

6、受理用户信息变更申请，告知变更流程。

7、受理用户咨询供热时间、停热时间。

8、受理用户其他咨询事宜。

二、服务准则

1、本公司的供暖时间,自本年度11月15日至次年3月15日止共计120天（供热具体时间以政府主管部门公告时间为准）,此间公休、节假日不间断,但设备故障和自然灾害影响除外。

2、接待用户带微笑,言谈举止有礼貌，文明服务要周到,办事认真, 用户提出的问题认真耐心解答。

3、热情服务“三个一” ；办理好每一件事情,解释好每一个问题,接待好每一个用户。

4、做好交接班，接班人必须提前15分钟到岗参加班前会，严格履行交接手续。遗留、待处理的疑难问题应当面交代清楚，杜绝漏交接，确认无误后在交接本上互签交接姓名。班会前应做好上班前的一切准备工作，班会后按规定要求就岗并准点进入工作状态。

5、工单派发后，通过三个渠道进入工单处理跟踪：一是工单受理部门、维护人员反馈的回单；二是用户的再次投诉；三是生产部督导人员的检查。

三、投诉与监督,对我公司所属企业做上述承诺实行有效的监督,如有违诺可进行投诉、监督投诉电话为:7910199。

四、如对供热企业投诉处理或答复不满意的可到热力公司投诉。

供热服务、报修、咨询以及监督投诉电话0539-7910199、7910299