一、服务人员规范服务共性要求

1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

二、服务人员规范服务个性要求

1、营业接待规范：

（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。

（4）岗位标识明显、工号、照片等清晰可见。

（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对

（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。

2、热线接听电话规范：

（1）及时接听客服电话。

（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

3、上门服务规范：

（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。

（3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。

（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意

（5）进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。

（6）严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。

（7）严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。

（8）检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。

（9）抄表完毕，如出现异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。

（10）遇到用户询问，应主动告知。