第一章工作目标

第一条 公司始终以“真诚服务，温暖万家”为己任，坚持“创新、合作、至诚、担当”的企业精神。围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。

第二章 实施方案

第二条以客服中心为平台，将运维组单元、技术组单元与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的供热服务流程。

第三条 通过电话受理、回访及生产部督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。

第三章交接班制度

第四条接班人必须提前15分钟到岗参加班前会，严格履行交接手续。遗留、待处理的疑难问题应当面交代清楚，杜绝漏交接，确认无误后在交接本上互签交接姓名。班会前应做好上班前的一切准备工作，班会后按规定要求就岗并准点进入工作状态。

第五条认真填写好交接班记录，做好口头和纸质交接工作。由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责；由于漏接、错接而产生的问题由接班人员负责；由于交接不清发生的问题由交接双方负责。

第六条在交接过程中受理的电话，由交班人负责处理，处理告一段落再进行交接。

第七条严禁接班人未到岗时，交班人离岗，否则做擅离岗位处理。交接完工作，才能离开现场。

第四章工作流程

第九条客服员在受理用户电话的第一时间，迅速、准确、详尽地将用户反映的问题记录在工单上。第一次受理用户来电的客服人员为第一责任人，一次性能完结的，必须一次性完结。需解答的问题，不得推脱、敷衍和误导。

第十条客户所反馈问题不属于第一责任人分管责任范围内的，客户收线后，客服人员快速作出判断，按用户所告知的信息，界定受理关联部门，并派发电子工单或微信。

第十一条工单派发后，通过三个渠道进入工单处理跟踪：一是工单受理部门、维护人员反馈的回单；二是用户的再次投诉；三是生产部督导人员的检查。

第十二条根据跟踪情况，客服人员再次进行工单派发；子公司进行数据统计分析，向客服部及相关部门提供考核依据，实施考核。