一、目的

（一）为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

二、范围

适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

三、定义

（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

四、职责

（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

（二）办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作并负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。

（三）保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。

（五）责任科室：门诊各科室一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上先归属各科室主任处理。由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、后勤等引起的纠纷由分管负责人处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

五、内容

（一）医疗投诉受理原则：

1.归口管理、分级负责的原则；

2.引导投诉人依法有序投诉的原则：

3.服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

（二）一般投诉事件的处理程序。

1.医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。

2.处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（三）医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。

（四）遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。

（五）医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。

（六）医疗纠纷的处理一般情况的要在5个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。

（七）医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。

（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。

（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。

（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。

（十一）一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。

1. 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5人以下纠纷事件为一般纠纷事件）

（1） 当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。

（2）接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。

（3） 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。

（4） 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。

（5） 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。

（十二）严重医疗纠纷事件的应急处理程序

1. 当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。

(1) 医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：来人的 数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。

.如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。

.如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。

.如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。

.如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。

.如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打110报警。

. 安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。

(2) 当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须坚决制止。

. 即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。

(3)当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。

. 医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保 证自身安全的情况下，应及时拨打110电话和监控室电话。

. 监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫科并进一步与110联系。

. 保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。

. 监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导。

. 案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。

. 在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质和自身安全构成威胁。公安人员到达后，安保人员人员应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。

. 保卫科要做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级上报。

(十三）医疗纠纷报告与总结。

1. 报告：对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向

医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。

2. 总结：医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医务科。

附：石莲子镇中心卫生院投诉登记表

石莲子镇中心卫生院投诉登记表

投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他