今年以来，莒南县应急局紧紧围绕提升应急管理工作群众满意度，将12345热线办理工作作为重要抓手，多管齐下，多措并举，进一步完善诉求办理的细节流程，真心实意为群众办实事、解难题，受到全县群众一致好评。

一是强化证据意识。针对一些安全生产隐患取证难、易引发经营单位不满的特点，重点强化了执法人员在执法过程中取证的意识。严格落实执法记录仪使用规范，要求执法人员在执法过程中过程中按照相关要求做好先期取证工作，获取现场第一手证据资料，为下一步取得证人证言奠定基础，坚决杜绝事后取证难，找不到证人的问题。

二是强化责任落实。首先，实行首接负责制，按照“谁接话，谁负责”的原则，解决了执法人员可能出现的推、拖等现象，保障了群众反映问题的快速处理;其次，组织精干力量加大对易引发12345投诉的各行业领域的隐患排查整治力度，确保群众反映问题在法定期限内尽快办结，给当事人以满意答复。

三是强化诉求研判。随时了解掌握诉求办理工作进展情况，分管局领导亲自牵头及时督促指导，确保诉求的尽快办结，有效化解当事人可能出现的不满情绪。

四是强化宗旨意识。不断加强对执法人员的宗旨理念教育，教育执法人员谨记“全心全意为人民服务”的宗旨，真心实意为群众办实事、解难题，以真心拉近与诉求当事人的距离，以负责的态度办结诉求，化解群众心里的“ 疙瘩 ”，从源头上预防和减少不满意诉求的发生。 （于龙飞）