为进一步贯彻落实国务院、省、市“高效办成一件事”改革精神，持续提升政务服务效能，莒南县行政审批服务局紧扣特殊群体办事便利化的关键需求，弘扬服务群众“有呼必应、高效快办”的“店小二”精神，高标准打造“无障碍”服务场所，做细做实无障碍服务工作，打造“无障碍”服务办理新模式，为特殊群体提供高效优质方便快捷的无障碍服务，彰显更加充满人文关怀的政务服务温度。

一、完善场所硬件设施，打造无障碍高效服务环境。一是完善无障碍服务保障基础。在大厅所有入口处设置无障碍通道，大厅内配备“爱心轮椅和拐杖”，设置无障碍卫生间、电梯，设置老年人及特殊群体“爱心专座”；配置紧急呼叫铃，为老年人及行动不便的办事群众提供从进厅到办结离开的全程贴心服务。在服务大厅提供老花镜、放大镜、便民医药箱等设施设备，提供直饮水机、免费WIFI、手机加油站等便利设施，并张贴示意图和标识，引导群众使用。二是提升无障碍服务水平。为哺乳期妇女及婴幼儿单独设立母婴室，设有茶几、沙发、婴儿床、摇篮、微波炉、暖瓶、冰箱等设施设备，提升母婴服务水平。为存在听力障碍、语言障碍、视力障碍的残疾群众提供助听器、盲人服务指南、手写板等服务，提升助残服务水平。三是提升一站式服务效能。针对部分老年人、残疾人无法使用智能化支付方式情况，在发证和缴费窗口继续保留现金缴费、银行卡支付等传统支付方式，设立帮办代办服务“一站式”专窗，制定《莒南县特殊群体无障碍帮代办服务制度》，在办理申请材料填写、免费邮寄证书等环节，为老年人、残障人士提供代填、代写资料信息和邮寄单服务，提升特殊群体“一站式”服务质效。

二、完善制度，让政务服务“有爱无碍”。一是制定制度规范。修订完善了《“特殊群体优先办理”规定》《母婴室使用管理规定》等制度规范，明确了特殊人群优先办事的工作原则、适用类别以及保障举措，制定了“特殊人群优先办事”服务规范，提升窗口工作人员意识和水平，保障政策落实落细。二是落实“一条龙”服务制度。老年人、残疾人、孕期及哺乳期妇女、军人等特殊群众在办理业务时，只需向咨询服务台工作人员出示本人真实有效的证件或者证明，经核验、核实后，在不动产登记、税务、公积金及其他临时性业务可享受“优先等候、全程引导、帮办代办”的“免排队”一条龙服务。三是完善特殊人群诉求机制。通过“好差评”、12345热线投诉、“办不成事”反映窗口等多种形式收集并及时解决特殊人群办事过程中的难点堵点问题，不断改善特殊人群现场办事体验。为确保特殊人群服务工作各项措施落到实处，坚持齐抓共管，主动向动态跟踪排查模式转变，确保此项工作的常态化开展。

三、设立专窗“高效办”，打造无障碍高效服务。一是设立绿色服务专窗。针对市场主体登记、不动产登记、税务等业务量较大的高频服务事项，开设老年人、残疾人等特殊人群办事“绿色通道”，设立绿色服务专窗，实行无障碍服务。聚焦进厅办事涉及到的咨询、排队、缴费、领证等重要环节和服务场景，细化服务特殊人群的“高效办”具体措施，实行一窗受理能办所有事。二是设立兜底服务专窗。通过“沂蒙政务云客服”平台，24小时接听、记录特殊群体办事诉求，设立诉求处理专窗，由沂蒙红色帮办代办、上门办志愿者主动上门对接，量身定制方案。三是设立无障碍服务专区。将“特殊人群特殊办”在网上进行公示，在爱山东APP开通老弱病残服务专区，将“特殊人群特殊办”事项公开公示，实现业务受理全流程线上办理，实现老弱病残网上轻松办，提升政务公开新体验。此外，为将“人性化”暖心政务服务送到每一位特殊人群的心坎上，政务服务中心还将实行入户办、全程代办、预约办理等“保姆式”便民服务。（贾世聪）