为进一步发挥“12345”政务服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，理顺工单办理体制，全面提升政府行政效能和为民服务水平，确保群众合理诉求得到及时解决。《制度》的主要内容解读如下：

(一)主要负责人签批工单制度

所有工单，必须由单位主要负责人签批，做到明确牵头负责人、办理人员、办理时限等；工单经办人员要确保每一件工单均与来电群众见面联系，并留存备查记录资料，切实做到“见人、见事、见结果”；在回复办理结果时注明牵头负责人、具体办理流程等情况，单位主要负责人要把关签字。

（二）联席会议制度

县热线办组织相关镇街（园区）、县直部门、单位每月召开一次热线工作会议，主要研究关于政务服务热线重大决策部署和工作措施；对全县政务服务热线工作中的热点和难点问题，提出解决方案；促进部门间协作配合，建立长效工作机制；加强信息沟通，及时总结各镇街（园区）、部门单位办理成效。

（三）定期交办制度

县热线办负责整理每日超期未处理工单，通过短信告知相关镇街（园区）、部门单位；每周负责统计上周未办结工单，交办至镇街（园区）、部门单位主要负责人；县热线办负责定期梳理部分疑难工单，形成疑难工单交办制度；

（四）媒体联动制度

每月邀请部分镇街（园区）、部门单位主要负责人或分管负责人参与《直通12345》栏目录制。

（五）现场督办制度

对情况较为复杂的民生诉求问题将以现场督办的方式进行督促落实。督办过程中，对承办单位负责人不到场、不表态、不处理的承办单位。对属于不合理诉求的，承办单位要找准相关法律法规和政策依据，按照要求报送书面证明材料。

（六）全面回访制度。

县热线办在每月末组织专人对本月所有工单进行全覆盖回访，并邀请各镇街（园区）、部门单位分管负责人现场旁听。

（七）严格审查不合规工单上报制度。

对经多次解释仍不接受办理结果的，经主要负责人签批并加盖公章后方可报送《不合规诉求审核表》

（八）定期通报制度

县热线办对热线办理情况按照日梳理、周通报、月排名的方式进行通报；每月按照《12345热线考核方案日常考核细则》考核，将考核结果通过热线月报的形式发至各镇街（园区）、部门单位，并报送县委、县政府主要领导、分管领导。

（九）热线专报制度

将热线反映比较集中的热点难点问题，以热线专报的方式呈报县级班子有关领导。

（十）约谈问责制度

对每月考核成绩靠后或处理群众诉求不及时造成重大影响的，由相关领导进行约谈。