为大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，根据省、市有关文件精神，决定2018年在全县物业服务行业中开展“物业服务提升年”活动，特制定如下实施方案。

一、指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，深入贯彻落实物业管理相关的政策法规，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展“物业服务提升年”活动，进一步增强物业企业的服务意识，融洽业主与物业企业关系，建立“管理规范、服务优质、富有活力、充满竞争力”的物业管理长效机制，促进全县物业服务业持续健康发展。

二、提升年活动主要内容

（一）深入开展“物业服务标准建设年”活动，推动文明行业创建活动向纵深发展。

2018年是物业服务行业文明创建活动第二个步骤---物业标准建设年。坚持以物业管理服务标准化引领文明创建活动，实现物业管理服务标准化、规范化、制度化。①修订物业管理相关政策规定，完善物业行业信用等级评定、业主大会、物业承接查验、物业项目招投标、停车管理、公共区域经营收入使用管理等制度。②推进物业企业管理标准化。引导物业服务企业加强企业内部管理制度建设，做到服务措施精细化、服务标准科学化、服务流程规范化、服务效能精准化。③规范使用物业合同文本。全面推广应用住房城乡建设部统一制定的（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本，推进物业服务规范化。④推进“三公开”标准化。在住宅小区内的显著位置设置公开公示栏，公开公示内容及时间要求必须符合相关规定。⑤改革维修资金管理模式，优化维修资金缴纳和审批流程，实现各个业务环节以及各部门之间的有效衔接，提高资金使用率。⑥推进业委会建设管理标准化，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，都要落实标准，加强监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。⑦继续深入开展文明创建评比活动，评出标兵企业、示范项目、服务明星、先进个人等先进典型，起到行业示范和引领作用。

（二）理顺管理体制关系，将物业管理纳入社区治理体系。

物业管理工作按照“县政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，主管部门指导监督，相关部门密切配合，属地管理，条块结合”的原则，理顺管理体制，明确管理职责，落实工作责任，将物业管理纳入社区管理，充分发挥基层组织在物业管理工作中的综合协调作用。遵循“重心下移、属地管理”的原则，形成“县、街道、社区”三级管理网络，共同构成物业管理的组织体系。一是街道办事处应成立物业管理办公室，配备专职工作人员，负责统筹、协调、考核、监督辖区内小区物业管理相关工作；二是建立物业管理恳谈会、调解委员会、联席会“三会”制度，研究协调物业管理重大事项；三是社区建立工作小组，负责集聚多方力量，解决小区物业管理工作遇到的各类问题，做好宣传、协调和配合小区物业管理工作的开展。

（三）加强行业监管力度，全面提高居住小区物业管理水平。

1、实施物业管理项目招投标活动。为规范我县物业管理活动，维护物业管理市场秩序，促进公平竞争，2018年在全县范围内实施物业管理项目招标投标活动，开发建设单位及业主委员会在选聘物业服务企业时，要本着公开、公平、公正的原则，通过招投标向社会公开选聘物业服务公司。对违反规定，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，一律不予办理备案手续，凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2018年与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。

2、完善信用评级体系。为推进物业服务行业信用体系建设，促进物业服务企业诚信自律，强化信用约束，构建以信用为核心的新型市场监管体系，2018年进一步加强物业服务企业信用档案与评级管理。根据物业服务企业基础信息、优良信息、负面信息进行信用评级，评级结果作为日常监管的重要依据，对信用等级高的在项目评选树优，招投标及日常管理中加大扶持力度，对信用等级不高及“黑名单”企业给予限期整改或警告，甚至责令退出市场。通过公平竞争，优胜劣汰，提高物业管理行业整体水平。

3、加强物业服务日常考核评价。根据《临沂市住宅小区物业服务量化考核评分标准》，牵头组织街道、社区及相关人员，采取定期和不定期相结合，抽查和普查相结合，明察与暗访相结合的方式对物业服务项目的服务状况进行检查考核，对检查考核中发现的问题下发限期整改通知单，责令物业服务企业限期整改，整改不到位的，对物业企业负责人进行约谈。按季度对检查考核的情况进行汇总上报上级主管部门，并在全县范围内进行通报。对年度排名较差的物业服务企业进行重点监管，将相应不良行为记入信用档案，物业企业在整改到位前不得参加招投标活动，不得承揽新的物业项目。

（四）住宅小区专项整治

1、开展物业服务收费专项整治。根据《临沂市住宅物业服务收费管理实施办法》，对物业服务企业服务成本情况进行调查摸底，各物业服务企业在对住宅小区进行管理之前，应向县物价局和物业主管部门申请住宅物业服务星级评定，按审批的服务等级进行物业管理和服务收费。县房产和住房保障局将联合物价部门结合实际情况，组织开展物业服务收费专项整治，对不按审批的服务等级进行管理和收费、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。

2、小区环境卫生整治。小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。物业服务企业对小区内张贴、喷涂的各类小广告，乱搭乱建、乱堆乱放现象进行排查统计，将统计结果上报县综合行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收。

3、物业服务合同履行情况整治。由县房产和住房保障局及县物价局在全县物业服务企业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各物业服务企业对物业服务质量进行一次全面自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。

4、12345热线投诉问题整治。近年来随着我县城市化水平的不断提高，全县住宅建设和物业服务行业得到迅猛发展，但也出现了物业企业和业主纠纷持续不断，市民对物业服务收费、房屋质量及维修投诉居高不下等问题。对于12345热线的所有承办单，经落实确实属于物业企业责任的，物业企业要积极配合解决，及时化解矛盾。物业服务企业要通过创办社区报、QQ群、微信群等交流平台，开展“物业服务开放日”、“经理接待日”、“业主沟通交流会”、“业主满意度调查”等活动，主动加强与业主的沟通联系。对投诉多，问题长期得不到解决的物业企业，将取消其评先树优资格并依据有关规定进行查处整顿，直至责令其退出市场。物业企业必须转变服务理念，坚决杜绝以管理代服务的工作态度，要主动加强与业主之间的沟通与交流，提高业主对物业服务行业的满意度。物业主管部门将积极引导业主委员会、业主形成自律意识，树立花钱买服务的理性消费观念，并建立沟通平台，加强业主与物业企业的相互理解。

（五）努力提高行业队伍素质。

随着物业行业的发展，对物业服务人员的素质要求越来越高，物业服务人员不仅要熟练掌握物业管理政策法规和理论知识，还要掌握现代管理科学技术并善于运用实践。为此，各物业服务企业要组织员工积极参加省市组织的物业项目经理上岗培训及物业从业人员业务培训，学习物业管理相关的政策法规，增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量。同时组织各物业服务企业开展多种形式的交流活动，学习借鉴县内、外物业服务企业管理的先进做法，取长补短，共同进步。2018年，要加强和省市上级主管部门的沟通，聘请有关专家到我县进行业务讲座和技能培训，召开物业管理现场会，组织服务企业到省级市级物业管理示范项目进行现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路和以点带面的示范带动作用，推动全县物业服务水平的提升。

三、提升年活动的方法步骤

提升年活动主要分动员部署、组织实施、总结巩固三个阶段展开：

（一）动员部署阶段（2018年4月20日—4月30日）

召开全县“物业服务提升年”活动动员大会，对物业服务提升活动进行动员部署。同时结合我县实际，制定相应的工作方案，组织全县的物业服务企业认真领会活动精神，开展集中宣传活动，积极营造活动氛围，引导社会各界广泛关注物业管理，积极主动参与活动。

（二）组织实施阶段（2018年5月1日－8月31日）

1、自查整改阶段（5月1日—6月30日）。各物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查整改，对环境卫生、绿化养护、秩序维护、公用部位和公用设施设备管理等进行自查自检，重点是电梯和消防设施安全、车辆停放秩序等，并对存在的问题进行整改，自查整改结果于6月30日前报送县房产和住房保障局。

2、集中检查阶段（7月1日—8月31日）。县房产和住房保障局在物业服务企业自查整改提升的基础上，将组织相关科室对各物业服务企业的服务质量进行全面检查，对活动要求落实不到位的，责令限期整改；选择部分典型案例予以曝光，依法查处物业企业的违法违规行为，记入企业不良行为记录，并及时上报市房产和住房保障局，并按规定予以处理处罚。

（三）总结巩固阶段（2018年9月1日—12月31日）

1、总结服务提升年活动。对活动开展情况认真搞好自查，并对检查情况进行通报。开展物业名牌企业、服务标兵、十佳业主委员会等评选活动，召开全县物业服务企业会议，对服务提升年活动工作进行总结表彰。

2、建立健全长效机制。针对提升年活动中存在的问题，各物业服务企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，完善物业服务管理相关规定和制度，建立完善多方沟通联系机制，及时解决业主反映的热点、难点问题，巩固提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

四、工作要求

（一）加强领导，精心组织。开展“物业服务提升年”活动是“提升物业服务质量，提高行业满意度，营造和谐稳定氛围”的有效途径，各物业服务企业要加强统筹谋划，切实将活动贯穿到物业管理的各项工作中，广泛发动、精心组织，做到“季季有主题，月月有活动”。加强组织领导，层层落实责任，确保活动取得实效。

（二）加强督导，注重整改。各物业公司每月将活动开展情况上报县房产和住房保障局，我局将及时通报活动开展情况，并组织相关科室不定期组织暗访巡查、集中督查。对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将督查情况作为年底评先树优的主要依据。

（三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，采取多种形式，开展针对性的宣传活动。要通过悬挂横幅、张贴标语等方式，加强对活动的社会宣传力度，形成人人关注、全民参与的良好氛围。要加强对活动进展情况、先进典型、好人好事的宣传报道，树立物业行业的良好形象。加强对物业管理相关政策宣传，提高业主遵纪守法意识，努力营造“人人参与物业管理、共创和谐幸福家园”的浓厚氛围。

（四）树立典型，认真总结。在物业服务提升年活动中涌现出的优秀物业服务企业和先进个人，将在全县各物业服务企业中进行宣传通报。各物业服务企业要于年底之前，对物业服务提升年活动进行总结，形成总结材料报县房产和住房保障局。

2018年4月20日