莒南政办发〔2015〕23号

莒南经济开发区，各镇街人民政府（办事处），县政府各部门：

《莒南县12345市民服务热线管理暂行办法》已经县政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻执行。

莒南县人民政府办公室

2015年3月22日

(此件公开发布）

莒南县12345市民服务热线管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为规范莒南县12345市民服务热线(以下简称12345热线)运行管理，推进热线工作科学化、制度化、规范化，根据《临沂市12345市民服务热线管理暂行办法》及相关法律法规，结合我县实际，制定本办法。

第二条 12345热线是代表县政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线，是县政府创新社会管理、为群众提供公共服务的重要平台。建设12345热线的主要目的是通过12345热线平台，受理群众诉求、提升政府效能、服务领导决策、助推经济发展、化解社会矛盾、构建和谐莒南。

第三条 12345热线坚持“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。

第二章 受理范围

第四条 12345热线受理范围

（一）群众对政府及政府部门、公共服务单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

（二）群众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助或诉求（非紧急类）；

（三）群众对政府及政府部门、公共服务单位工作的批评、意见和建议；

（四）群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（五）其他政务服务和公共服务事项。

第五条 凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、人大、政协、人民武装、司法机关工作中的建议、意见，告知诉求人向相关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知诉求人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。

对涉及110、122、119、120等紧急求助的事项，按既定职责分工处理。

第三章 体制机制

第六条 12345热线在县12345市民服务热线工作领导小组的领导下开展工作，由县12345市民服务热线管理办公室（以下简称县热线办）负责管理。莒南经济开发区、各镇街、县直及驻莒南各单位是12345热线的承办单位，在县热线办的协调下，组成联动工作系统，依照本办法第三条规定的工作原则办理12345热线相关诉求。

第七条 12345热线网络体系由县热线办和开发区、各镇街、县直各部门相关承办机构组成。

第八条 热线承办机构应明确12345热线工作机构和专门人员，负责相关事项的协调督办等工作，确定分管领导和专职人员具体承办。

第九条 各承办机构根据工作实际配备与开展工作相适应的办公场所和办公设备。

第十条 12345热线按以下工作程序运行：

（一）办理。市民诉求以工单的形式通过热线办理系统发往各承办单位办理；对涉及层面较广、社会影响较大、群众比较关心的问题，或超期未解决的问题实行工单催办、电话催办、书面通报、现场督办以及报送县政府相关领导批示办理。

（二）反馈。群众反映事项办理完毕后，需向来电人和县热线办反馈。

（三）回访。12345热线受理事项办结后，县热线办对所有转办工单实行100%回访，对回访中发现来电人对其合理诉求办理结果不满意、承办单位回复存疑的，县热线办发回重新办理。

（四）存档。12345热线诉求件应分类保存在热线受理系统中，由专人负责系统维护，对数据进行备份存档。各承办单位可随时查阅本部门（单位）不涉密诉求件办理的有关信息。

第十一条 建立和完善联席会议、舆情分析、情况通报等工作制度，定期或不定期召开联席会议，研究解决市民相关诉求。

第四章 职责分工

第十二条 县热线办工作职责：

（一）负责12345热线的管理和协调等工作；

（二）负责市热线办转办事项的落实、反馈等工作；

（三）负责对12345热线承办单位的工作检查、指导、协调、督查和考核；

（四）负责12345热线工作情况的综合分析、总结考核、信息上报工作；

（五）负责办理领导交办的其它事项。

第十三条 热线承办机构工作职责：

（一）负责热线信息库信息收集、整理、更新和维护；

（二）负责县热线办转办事项的落实、反馈；

（三）负责本区域、本部门12345热线工作情况的综合分析，并定期上报；

（四）负责办理领导交办的其它事项。

第五章 工作要求

第十四条 12345热线办理时限要求：

（一）咨询类事项。较复杂的咨询类事项，承办单位应在1个工作日内回复办结，特殊情况下可申请延期回复，但需说明延期理由。

对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要告知咨询人相关理由。

（二）求助类事项。紧急类事项应在1个工作日办结回复，一般事项应在3个工作日内办结回复；复杂事项，应在5个工作日内办结回复；5个工作日内仍然无法办结时，应提前1个工作日向县热线办提出延期办结申请，经同意后按申请期办结，同时还应将延期时限及原因及时告知来电人；法律有明确界定时限的，以法律界定为准。

（三）对不属于该部门职责范围的工单，应在1个工作日内退回，并注明退回理由、依据、建议和回退人。

第十五条 严格12345热线网络体系工作要求，实行首接负责制，对上一级工作机构转办、交办的事项（工单）不得推诿扯皮；对诉求所涉及部门职责不明确的，按照职能相近的原则交由相关部门办理；诉求涉及两个以上部门的，由县热线办确定一个部门（单位）牵头办理，其他部门（单位）积极配合，协调解决。

第十六条 各类事项办结后，承办单位必须向反映人反馈办理结果，反映人认可办理结果后由县热线办及时将办结情况反馈市热线办。对情况复杂没有按期办结的事项，继续纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。

第十七条 凡涉及党和国家秘密以及其它不宜向社会公开的信息不得泄露；反映人涉及揭发控告贪污、腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题而要求个人信息保密的，尊重反映人的意愿不得泄露。

第十八条 建立并完善12345热线运行督查督办机制，县热线办成立现场督办组，在电视台开通“直通12345专栏”，定期刊播曝光，强化督查督办，实行定期报告、通报、考核和问责制度。

第十九条 对拒不受理、推诿扯皮、催而不办、不配合协调督查、徇私舞弊、弄虚作假、失密泄密、失职渎职等不作为、慢作为、乱作为的情形，由有关部门追究相关责任人的责任。

第六章 考核奖惩

第二十条 推行绩效考核。制定承办工作绩效考核办法，建立考核指标体系，制定考评标准，定期对平台受理情况、部门承办情况、结果反馈情况进行考评和通报。市民服务热线工作纳入全县年度综合考核。

第二十一条 建立科学有效的内部激励机制，对在工作中成绩突出的单位和个人，年终以县政府或县政府办公室的名义在全县通报表彰。

第二十二条 市民针对我县经济社会发展提出的合理化建议，被县政府或有关部门采纳的，以不同形式予以表彰奖励。

第七章 附则

第二十三条 本办法自2015年4月22日起施行，有效期至2017年4月21日。