莒南卫健发〔2024〕2号

各镇卫生院、社区服务中心，县直医疗卫生单位，局机关各科室：

现将《关于持续开展提升基本医疗公共服务质量落实“三提三强”活动的实施意见》印发你们，请结合工作认真抓好贯彻落实。

莒南县卫生健康局

2024年1月2日

（此件公开发布）

关于持续开展提升基本医疗公共服务质量落实“三提三强”活动的实施意见

为深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实省、市卫健委关于提升基本医疗公共服务质量的有关要求，进一步激发全县卫生医疗系统上下勇当先锋、创新突破的奋发精神。从今年开始，在全县卫生医疗系统开展提服务强质量、提能力强本领、提形象强作风的“三提三强”活动。现结合实际制定如下实施意见：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻习近平总书记关于卫生健康系列重要讲话和重要指示精神，牢固树立“以人民为中心”发展理念，坚持以人为本，坚持问题和需求双导向，紧紧围绕人民群众所需、所想、所盼，切实提高医疗服务水平，优化服务流程，创新工作举措，有效解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力为群众提供更加满意的卫生健康服务，从根本上提升群众看病就医幸福感。

二、目标任务

紧紧围绕“建设更高水平的医疗服务”工作目标，以提升群众就医满意度为重心，进一步拉高工作标杆、提升工作标准，有效遏制满意度下滑势头。通过在全县范围内开展“三提三强”活动，确保全县基本医疗公共服务质量有明显改善，医护人员工作作风、服务质量和医疗水平有明显提升，切实形成急群众之所急,解群众之所忧的良好氛围，打造群众就医满意的医疗服务机构和团队，着力增强人民群众就医的获得感和幸福感。

三、主要措施

按照2023年度出台的《关于提升基本医疗群众满意度工作实施方案》（莒南卫健发〔2023〕39号）中明确的“十大行动和十项服务”有关内容，结合工作实际，继续抓好相关工作的贯彻落实。

2024年度，基本医疗公共服务提升工作要紧扣“走在前、开新局”决策部署，贯彻落实“12369”工作思路，即坚持一个中心，实现两个目标，做优三个服务，加强三个沟通，落实六个行动，遵守九项准则。通过实施“12369”组合拳，系统地提升医疗服务水平，提高群众的就医获得感和满意度。

（一）坚持一个中心

即坚持以人民健康为中心，整体谋划，系统推进。各级医疗卫生机构要树立大卫生、大健康的观念，把以治病为中心转变为以人民健康为中心，普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、发展健康产业，坚持全民健康的建设格局，努力为群众提供全方位、全周期的健康保障。

（二）实现两个目标

即医疗服务质量和群众满意度双提高。

（三）做优三个服务

即诊前服务、诊中服务和诊后服务。通过提供全方位、全周期的医疗服务，满足群众的多样化需求，提高群众的就医体验。

诊前服务：创新理念、服务向前，重点推行四个模式，提升患者诊前体验。

1.完善预约诊疗模式。二级及以上医疗机构全部建立预约诊疗制度，全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到20分钟以内，CT、磁共振等大型设备检查集中预约，预约时段精准到30分钟以内。

2.提升院前急救模式。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。

3.健全分级救治模式。做好急危重症患者分级救治，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。

4.院内无缝衔接模式。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。

诊中服务：简化流程、创新模式，设立8个岗位，优化6个流程，提升患者就诊体验。

5.设立“八个岗位”，提升专业化服务水平。在门诊大厅组建全流程综合服务中心，设立八个岗位，真正做到“后勤围着临床转，临床围着患者转”。一是设立院长代表岗。完善院领导巡查制度，值班领导进行现场办公，行政代班主任全天在岗，履行调度、管理、化解职责；二是设立预约导诊岗。有条件的医疗机构开通门诊大厅自动分诊信息管理系统，与各门诊分诊台实现整体联动，减少医疗服务过程无序流动、无效往返；三是设立志愿服务岗。提供老花镜、手纸、口杯、雨伞、寄存箱、轮椅等便民设施，现场办理或代办各种手续；四是设立助老助残岗。对行动不便的老年人、无人陪同的特殊人群，提供一对一陪诊服务。五是设立投诉管理岗。现场接待、就地处理群众投诉问题，组织相关科室参与投诉接待，实现群众诉求办理闭环管理；六是设立医保服务岗。现场解读医保、慢特病政策，受理办理门诊慢特病材料并限时办理确认；七是设立病案服务岗。提供无假日出院病历复印、快递等服务；八是设立药学咨询岗。为群众提供及时、准确、完整的用药信息及咨询服务。

6.优化“六个流程”，提升便捷化服务水平。一是完善入出转院流程。提供入出院指引、门诊和床边告知，做好入出院手续办理及结算,规范转院（科）交接，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。二级及以上医疗机构改变传统窗口结算服务模式，推进实施诊间结算、床旁入院办理、床旁出院结算一站式完成。二是再造门诊服务流程。强化夜间急诊接诊服务，开设错峰门诊，全天候提供诊疗服务；三是做优会诊服务流程。二级及以上医疗机构组建专家会诊团队（MDT），建立院内疑难危重患者多学科会诊制度。加强与上级医院协作，建立远程会诊中心，提供远程会诊服务；四是优化宣教体系流程。在门诊候诊区、住院病房通过现场宣教、播放宣传片等方式开展医保政策、健康科普、疾病预防等宣教服务，促进群众对有关政策掌握及健康知识水平提高。五是做实知情告知流程。全面落实价格公示制度，提高收费透明度。在医疗机构显著位置通过显示屏、公示栏向社会规范公示医疗机构药品、医用耗材及医疗服务价格等信息。严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。医生在开具检查、药物时，对治疗的目的、价格等向患者作充分地沟通说明，控制医疗费用不合理增长。六是完善群众诉求流程。畅通院长投诉热线、投诉举报信箱、院长代表岗、“莒医评”等渠道，建立投诉信息通报制度和行风简报工作机制，从源头上解决群众诉求。要充分认识“莒医评”满意度调查平台的重要意义，畅通患者投诉渠道，提前化解热线工单。要深入落实“三见”工作法，所有的投诉工单要“见人、见事、见结果”。

诊后服务：服务连续、医防协同，提供三个服务，提升患者诊后体验。

7.规范三级回访服务。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，分别由责任医师、责任护士、医院回访中心在不同的时间段为患者提供科学、便捷、专业的院外康复指导和延续性治疗。门诊患者、体检人员建议实行短信回访，有条件的医疗机构在门诊一线窗口科室配备实时监控和满意度即时评价系统。

8.探索非急救转运服务。医疗机构要建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

9.社区康复延伸服务。具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

（四）加强三个沟通

即医患沟通、医医沟通、医院与社会的沟通。通过建立有效的沟通机制，增进医患之间的理解和信任，提高卫生健康部门社会信任度和群众知晓率。

10.加强医患沟通。避免排队2小时，看病2分钟的情况。有效的医患沟通是避免医患纠纷，化解医患矛盾的重要举措。医务人员应尊重患者的知情权和选择权，详细的介绍患者的病情、必要的辅助检查、治疗方案等（特殊情况除外），让患者更好地理解辅助检查的必要性和风险，提高患者的满意度和信任度。

11.加强医医沟通。要强化团队精神，牢固树立卫健健康一盘棋的思想，避免出现县级医院与乡镇医院、临床科室与医技科室、上级医师与下级医师等不和谐的声音。医疗机构应该加强团队合作和沟通，营造相互支持、相互协作的工作氛围，提高工作效率和服务质量。

12.加强医院与社会的沟通。医疗机构要加强文化建设，创立医院品牌，加强社会宣传，提高自身影响力。同时要充分发挥医疗机构健康教育主阵地专业优势，加强医防融合，加快科普教育，通过科普讲座、名医面对面栏目，普及健康知识，传播健康理念，切实将“每个人是自己健康第一责任人”的理念转化成现实行动。

（五）落实“六个行动”

13.县域医共体改革行动。探索“以县级医院为龙头、乡镇卫生院为枢纽、村卫生室为基础”的县乡村一体化管理改革。充分发挥县级医院的城乡纽带作用和县域龙头作用，强化防治结合，整合基本公共卫生服务，形成管理同质化、服务均等化、责任共担化、利益共享化的县乡村三级医疗卫生机构分工协作机制。逐步实行人事管理、财务管理、药品目录、采购配送、诊疗标准、医保支付、医防融合、绩效考核、信息系统、后勤保障的“十统一”管理。基本建成“县级强、镇级活、村级稳、上下联、信息通”的整合型医疗服务体系，努力达到政府和百姓满意、医护更有价值、医院更好发展的目标。

14.打造县域医疗次中心行动。以“全国优质服务基层行”创建为抓手，大力推进乡镇卫生院等级评审暨标准化建设，建设以坪上镇中心卫生院、大店镇中心卫生院、十字路街道社区卫生服务中心为县级医疗区域次中心。2024年，争取全县50%的卫生院达到国家推荐标准。

15.重点学科能力提升行动。以县人民医院入选国家卫健委“千县工程”为契机，建设一批市级以上重点专科。充分发挥县中医医院中医药特色优势，改善专科基础设施建设，提高中医临床疗效，增强专科可持续发展能力。

16.急诊急救能力提升行动。建强急诊急救“五大中心”，进一步强化胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等急诊急救五大中心，优化资源配置，完善管理制度和流程，落实诊疗规范。完善急救网络，实现患者信息院前院内共享，提升抢救与转运能力，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务。

17.医疗质量安全提升行动。严格落实18项核心制度，加强对医务人员核心制度的培训，坚持日常检查和定期评估，保障核心制度落到实处。加强“三基三严”考核培训，卫生技术人员对基本理论、基本知识、基本技能考核必须人人达标，确实把“严格要求、严谨态度、严肃作风”三严作风贯彻到各项医疗业务活动和管理工作的始终。完善手术质量安全管理体系，降低负性事件发生率。加强用药安全管理，提升合理用药水平。

（六）遵守“九项准则”

18.继续深入开展医德医风教育。认真落实国家卫健委《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，全面提升医疗服务行业形象。合法按劳取酬，不接受商业提成。严守诚信原则，不参与欺诈骗保。依据规范行医，不实施过度诊疗。遵守工作规程，不违规接受捐赠。恪守保密准则，不泄露患者隐私。服从诊疗需要，不牟利转嫁患者。维护诊疗秩序，不破坏就医公平。共建和谐关系，不收受患方“红包”。恪守交往底线，不收受企业回扣。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各单位要充分认识开展“三提三强”活动的意义，切实加强组织领导，采取有力措施扎实推进。要制定符合本单位实际的活动方案，明确活动目标、任务、步骤和措施，推动活动有序开展。要定期召开会议，把握动态，研究情况，解决问题，坚决防止图形式、走过场，力求创出新特色、抓出新亮点、做出新成效。

（二）突出重点，狠抓落实。各医疗卫生单位要根据实施意见的要求，结合本单位的实际，针对人民群众反映强烈的热点和难点问题，加强调查研究，寻求有效办法，推动问题解决。

（三）强化督导，务求实效。卫健局将对各医疗卫生单位活动的开展情况及年度重点工作落实情况，采取明察暗访形式，每季度至少督导检查一次，对工作落后的单位进行通报批评。年终，将各医疗机构每季度督考成绩进行汇总，结果纳入卫生健康工作年度考核总成绩。