莒南文旅发〔2021〕14号

局属各单位、局机关各科室，各文旅行业企事业单位：

为落实国家文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》、山东省文化和旅游厅《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动(2021-2023年）实施方案》、市文化和旅游局《“亲情沂蒙”——全市旅游服务质量提升三年行动(2021-2023）实施方案》等工作部署与要求，结合我县实际制定《莒南县旅游服务质量提升三年行动(2021-2023年）实施方案》，现印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

附件：《莒南县旅游服务质量提升三年行(2021-2023年）实施方案》

莒南县文化和旅游局

2021年11月29日

（此件公开发布）

莒南县旅游服务质量提升三年行动（2021-2023年）实施方案

为落实国家文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》、山东省文化和旅游厅《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动(2021-2023年）实施方案》等工作部署与要求，集中利用2021—2023年三年时间，着力提升我县旅游服务质量，打造旅游业服务品牌，促进旅游业高质量发展，结合我县实际制定实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持新发展理念，以推动高质量发展为主题，加强旅行社、导游队伍、文明旅游等服务建设，推动旅游住宿等基础接待设施提档升级，推进旅游标准化建设，规范旅游市场秩序，优化旅游环境，不断提高旅游接待服务水平，全面提升旅游服务质量，推动实现莒南县旅游业高质量发展。

二、主要任务

（一）加强旅行社监管，提高经营管理与服务水平

1、加强旅行社管理。认真落实《旅游法》《旅行社条例》，通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营。严格贯彻执行旅行社市场退出机制，清查旅行社质保金、责任险缴纳情况，依法集中清理部分已不具备设立条件、长期未经营业务、违法违规经营的旅行社。继续推广应用“全国旅游监管服务平台”。（政策法规科负责）

2、推行《山东省旅行社等级划分与评定标准》，组织开展A级旅行社评定、复核工作，培育一批行业标杆。（政策法规科负责）

3、推动旅行社转型升级。加大旅行社纾困力度，引导旅行社转方式、调结构，鼓励旅行社深耕细分市场，大力发展国内旅游，多形式、多渠道开发研学游、自驾游、康养游、乡村游等适应国内市场需求的新产品、新线路。（产业发展科、文旅中心负责）

（二）加强导游队伍建设，提升导游服务质量

4、规范导游管理。加强电子导游证申办管理，导游员申办、换发电子导游证提供规范服务。认真落实《导游人员管理条例》，加强导游执法检查、业务督查、随团暗访，树立导游队伍良好形象。坚持党建与业务相融合，广泛开展“戴党徽、亮身份、树形象”等活动，不断增强党建工作的吸引力、感染力，不断增强导游的归属感、荣誉感。（政策法规科负责）

5、提升导游讲解服务。推行《导游服务规范》标准，积极参加“金牌导游”培养项目。发挥旅游院校培训基地和导游协会作用，加强导游员线上线下培训教育，提高导游员执业素质和业务技能。弘扬社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”行业核心价值观，规范导游讲解服务，提升导游讲解水平。（文旅中心负责）

6、组织导游技能大赛。组织开展全县导游员、讲解员技能大赛等岗位练兵活动及优秀导游主播评选活动，积极参加全市、全省、全国比赛，选拔一批行业标兵。（文旅中心负责）

（三）推动旅游住宿业及旅游餐饮服务提档升级

7、规范星级饭店管理。认真落实《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等质量标准，加强宣传和培训，加大星级饭店评定复核力度，突出卫生安全，强化动态管理，通过“警告、约谈、限期整改、取消星级”等手段，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。（政策法规科负责）

8、积极发展星级民宿。认真落实《旅游民宿基本要求与评价(LB/ T065 - 2019) 》及第 1号修改单，按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的精品民宿。（文旅中心负责）

9、组织开展饭店服务技能大赛。积极举办、参与星级饭店职业技能大赛、烹任技能竞赛等技术岗位练兵活动，提高住宿业从业人员的整体业务素养和服务技能，促进各酒店员工之间的经验交流和学习，共同探讨寻找新的增长点，为酒店服务业市场的复苏助力。（政策法规科负责）

10、组织“舌尖上的非遗”进饭店活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜，为宾客提供大众化、便捷化、高品质餐饮服务。（文旅中心、公共文化服务中心负责）

11、开展制止餐饮浪费行动，倡导健康卫生饮食。严格落实习近平总书记对制止餐饮浪费行为重要指示精神和《商务部等14部门关于坚决制止餐饮浪费的指导意见》（商服贸发 〔2021〕20号）要求。引导旅游餐饮经营单位粗菜细做、细菜精做，提供小份菜；引导消费者按需点餐、按需取餐、文明就餐；宣传推广分餐制、“公勺公筷”，倡导健康卫生的饮食习惯；开展“文明餐桌”行动，推动形成勤俭节约良好社会风尚。（政策法规科负责）

（四）游客满意度提升

12、开展游客满意度调查。委托专业机构开展游客满意度调查，调查内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等重点环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，坚持问题导向，补齐短板，改进服务。（政策法规科负责）

13、实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实山东省旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，根据市文化和旅游局统一部署，设立旅游诚信先行赔付金，最大限度满足游客合理化诉求。（政策法规科负责）

（五）文明旅游工作提升

14、开展文明旅游创建活动。积极推行《文明旅游示范单位要求与评价》(LB/T075-2019),组织开展文明旅游示范单位评选工作，提升旅游全行业的文明素质，将文明服务作为规范旅游企业经营、强化从业人员培训教育的重要内容。（文旅中心负责）

15、加强旅游志愿者队伍建设，创建旅游志愿服务品牌。不断壮大亲情沂蒙旅游志愿服务队伍，健全各级旅游志愿者组织机构，推动旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，打造“亲情沂蒙”旅游志愿服务品牌。（文旅中心负责）

16、开展文明旅游宣传和志愿服务活动。积极推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》等准则规范，在节假日等重点时段，组织开展形式多样的文明旅游宣传引导系列主题活动和志愿者服务活动，营造浓厚文明旅游氛围，提升文旅行业文明建设水平。（文旅中心负责）

（六）信用旅游工作提升

17、推进文化和旅游市场信用体系建设。建立健全旅行社、导游等行业信用档案；按照“诚信守法、轻微失信、一般失信、严重失信”四档标准，对市场主体和从业人员进行信用等级分级，推进信用分级分类管理；建立与完善守信“红名单”与失信“黑名单”，加强与发改、市场监管等部门的信用信息互联共享，推动形成旅游行业守信激励与失信联合惩戒管理机制。（政策法规科、文化市场综合执法中队负责）

（七）加强市场监管，规范市场秩序

18、创新质量监管方式。推进“互联网＋监管”，推广旅游电子合同，全面提高数字化、智能化监管水平。（政策法规科负责）

19、全面实施“双随机、一公开”监管。在全县文旅市场监管领域建立以“双随机、一公开”为基本手段，以重点监管为补充，以信用监管为基础的新型监管机制。大力推进部门联合随机抽查，实现“进一次门、查多项事”。落实差异化监管，将随机抽查的比例频次、被抽查概率与抽查对象的信用等级、风险程度挂钩，让监管既无事不扰，又无处不在。（政策法规科负责）

20、开展旅游市场专项整治行动。落实文化和旅游部及省厅、市局有关旅游市场整治工作部署，突出重点节假日、旅游旺季期间，以严厉打击不合理低价游、尾随兜售、强买强卖、黑车、黑导、黑店等为重点，集中开展旅行社市场专项整治，严厉打击违法违规经营行为，净化市场环境；开展星级饭店集中整治和暗访检查工作，推动和引导星级饭店提升服务品质，营造规范有序的旅游星级饭店经营环境，促进旅游星级饭店高质量发展。（政策法规科、文化市场综合执法中队负责）

（八）强化文旅市场安全生产监管工作

21、严格落实安全生产责任。围绕“ 从根本上消除事故隐患”，严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。（政策法规科负责）

22、夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强安全生产学习培训，健全安全生产制度规范，组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。（政策法规科负责）

23、加强隐患排查整治。以“安全生产专项整治三年行动”为总抓手，深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。（政策法规科负责）

24、加强疫情防控。抓好旅游景区、旅行社、星级饭店、公共文化场馆、影院等文化和旅游领域疫情防控，落实“预约、限量、错峰”措施，守牢疫情防控阵地。（政策法规科落实）

25、加强宣传警示。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。（政策法规科负责）

三、保障措施

（一）加强组织领导。为切实加强旅游服务质量提升组织领导，县文化和旅游局成立莒南县旅游服务质量提升工作领导小组，由党组书记、局长任组长，分管领导任副组长，各科室、局属各单位主要负责同志为领导小组成员。各有关科室、单位要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升纳入质量提升工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信、发改等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作。

（二）加强督导检查。县文化和旅游局将采取“四不两直”、“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明察暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，组织旅游质量社会监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

（三）落实主体责任。服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，积极宣传提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

（五）完善配套政策和机制。围绕旅游质量发展目标，实施促进旅游业高质量发展的相关配套政策和措施，加大对旅游质量提升、旅游公共服务、旅游品牌建设等方面的政策支持力度。要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立健全评价、激励机制。