莒南医保发〔2019〕14号

各科室、城镇居民医疗保障服务中心、农村医疗保障服务中心：

现将《莒南县医疗保障局首问首办责任制度（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

莒南县医疗保障局

2019年12月9日

（此件公开发布）

莒南县医疗保障局首问首办责任制度（试行）

为进一步落实“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，增强责任意识、服务意识，深入推进“一次办好”改革，提高工作质量和效率，更好更快地服务群众、办好事情，经研究，决定实行首问首办责任制。

一、首问责任制

（一）首问责任制是指服务对象咨询政策及申请办理事项时，首位接待人员即首问负责人，应当按照职责认真解答或承办、领办、导办并主动承担首办责任的制度。

（二）首问负责人受理的形式包括：来信来函、来人来访、热线电话、网上咨询、电子邮件等。

（三）首问负责人应礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取服务对象诉求，准确了解需求，及时受理或正确指引，不得以任何借口推诿、搪塞、拖延或拒绝。

（四）首问负责人岗位职责范围内的咨询或申请事项，应热情耐心地解答服务对象的询问，并认真受理、高效办理申请事项。

（五）属于其它科室或岗位职责范围内的事项，应负责领办、导办到具体承办科室。有关承办科室和承办人员应在规定时限内受理办结。

（六）对群众的投诉、举报等问题，要详细问清事项细节，认真准确做好登记，及时调查了解有关情况，主动向群众做好说明解释和反馈工作。

（七）不属于本机关职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，能够确定该事项主管机关的，应当告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

二、首办责任制

（一）首办责任制是指职责内的工作或领导交办的工作事项，受理或办理该项工作的具体岗位责任人员即首办负责人，应当按照职责对办理事项全程跟踪、协调、督办，并回复结果、发布信息、总结经验教训等的制度。

（二）首办负责人受理的形式包括：自办、转办、合办、督办等。

（三）领导交办工作事项或科室、单位安排具体工作时，必须指明首办负责人。首办负责人除按职责办理事项外，还要对办理事项各环节全程跟踪、协调、督办、回复，并承担首办负责人责任。

（四）首办负责人对属于本人岗位职责范围内的事项，要一办到底，并做好反馈回复、信息发布等后续工作，在办理过程中遇到的问题或困难，应主动想办法解决克服。无法解决或克服的，应及时向科室、单位负责人或分管负责同志反映，不得以此为由久拖不办。

（五）首办负责人对属于其它科室、单位或岗位职责范围内的事项，应主动与其它科室、单位负责人做好沟通、协调或移交工作，并认真督促办理。同时，要向分管该事项的负责同志汇报移交情况，必要时可向主要负责同志汇报。不得转交给他人就不再过问，更不得事不关己、高高挂起。

（六）首办负责人对需要其它科室、单位或岗位共同协作办理的事项，应主动与其它科室、单位或岗位人员协商落实意见，共同办理，合作完成。若其它科室、单位或岗位人员无正当理由拒不合作，工作进展达不到预期目标，或到办理时限可能无法完成工作的，应提前及早向分管负责同志汇报反馈，必要时也可直接向主要负责同志汇报，不能以他人不配合等理由停止办理进程。

（七）首办负责人对承办事项负全责，一般应当当日事当日毕。事项办结后应做好回复反馈、总结报告、信息发布，重大事项或阶段性工作应及时总结经验和教训，并向有关负责同志或会议汇报相关后续工作。

三、评估监督

（一）加强评估。采取流程审核、结果审查、领导点评、科室会商等方式，加强对办理事项效果的评估。对流程不完整、结果出现纰漏的要查清原因，属于职责不清的要明确边界，做好职责移交；无法移交的，要协商合作的方式和途径。

（二）强化监督。采取随机调度、过程监督、外部反馈等方式，加强对办理事项的监督。对首问负责人态度粗暴或不履行告知、领办导办义务致使应办理的事项未能及时办结的；对首办负责人应受理而不受理、超时限办理、未及时回复办理结果或逾期不办又没有回音的，视情节轻重，予以责任追究，分管工作的局领导班子成员应同时承担相应责任。

（三）加大宣传。要加强对首问首办负责制和办事工作流程的宣传，提高群众知晓率，方便群众办事。要通过各种形式，集中宣传首问首办负责制的具体做法和成效，扩大社会影响力，树立起医疗保障部门情系群众、服务为民的良好形象。

本制度自公布之日起试行。