莒南规研发〔2019〕8号

为进一步提升城乡规划服务水平，充分发挥12345市民服务热线保障和改善民生、提升政府效能的作用，根据“12345”市民服务热线工单办理要求，结合县城乡规划编制研究中心业务服务实际，特制定以下工作制度：

一、工作职责和登记受理范围

通过12345市民服务热线对县城乡规划编制研究中心法定职权范围内有关管理工作的事项均纳入登记受理范围。

二、责任与分工

1、成立热线办理工作领导小组，中心主要负责人亲自挂帅，分管领导牵头，各业务科室负责人为成员。

2、政策法规科为热线受理承办科室，牵头负责承办件的受理登记、协调各业务科室现场踏勘、拟办意见等工作，保证热线工作处理及时。

3、各业务科室配合政策法规科对受理的热线进行答复，根据业务科室职能就来电内容分工受理，做到现场调查、答复准确、当面回复。

三、工作程序

1、办公室对县热线办批转的承办件做到当天接收、转交政策法规科。

2、政策法规科本着归口管理、分工负责的原则，按业务职能将群众反映的问题协调业务科室。若同时涉及多个问题的，可由不同科室分别解释各自范围内的事项。

3、政策法规科会同业务科室与来电人取得联系，咨询、建议、答谢类的热线问题电话回复，投诉、反映问题类的热线做到现场调查、实地踏勘，并与业务科室拟定回复意见，上报热线办理工作领导小组，出具具体回复方案，当面回复来电人。

4、建立事后回访制度，在回复来电人后，及时将办理情况通过协同办公系统上报县热线办，并于上报后的第二天再次与来电人取得联系，就答复意见进行回访。

5、在与来电人取得联系，确定反映的问题不属于县城乡规划编制研究中心受理范围的热线，应及时告知来电人，就反映问题应归属何部门管辖明确告知，并由业务科室写出书面说明，政策法规科在热线办理系统进行回退。

四、办理期限

1、所有承办件要在1个工作日内完成接收、登记并报领导批阅。

2、咨询、建议类的承办件，要在1个工作日内完成，并报领导审阅。

3、意见、建议及投诉，要求解决具体问题的承办件，业务科室要在1-2个工作内出具处理结果，报领导审阅。

莒南县城乡规划编研中心

2019年10月9日

（此件公开发布）