莒南人社发〔2019〕29号

局属各科室、单位：

为切实提高“12345”政务服务热线办事效率和办理质量，结合我局工作实际，制定本办法。

一、工作原则

按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，高效、规范办理市民诉求事项。

二、职责分工

局热线办负责牵头做好我局“12345”热线办理工作，并指定专人(AB角)负责各项具体工作。局属各科室(单位)要积极配合具体承办转办事项。

三、办理流程

(一)受理

1、统一受理。局热线办每日登陆“12345”热线电子政务系统(以下简称“热线系统”)受理“12345”热线交办件。

2、分类整理。局热线办负责对“12345”交办件进行分类整理，初步调查后根据业务类别登记并编号。对明确不属于我局职能范围的交办件经局长签发回退至热线办，并说明回退理由和责任单位。

(二)签发、交办

局热线办根据各科室(单位)业务职责范围，经主要负责人签批后将交办件转办并做好登记。涉及两个以上科室(单位)的事项，根据咨询内容确定主办和协办科室(单位)。

承办科室(单位)应明确“12345”热线办理人员。对不属于本承办科室(单位)的交办件，应在1个工作日内联系局热线办进行调整。

(三)承办

科室(单位)承办人接到交办件后及时落实情况，除匿名类工单，需将办理结果电话答复来电人并征询来电人是否满意，同时按热线办要求起草书面答复意见。

县人社局接办的特别重要或复杂的事项、涉及群体上访的事项报局主要领导。

(四)上报

科室（单位）承办工单办结后由分管负责人签字后交至局热线办，局热线办通过热线系统上报至县热线办。

四、办理要求

（一）主要负责人签批

所有热线工单须由单位主要负责人签批。

工单经办人员要确保每一件工单均与来电群众电话联系，多次联系未办结及县热线办督办的工单必须与来电群众见面，全面解释政策依据，尽最大可能提高群众满意度。

电话联系及见面需存备查记录资料，切实做到“知人、见事、有结果”。在回复办理结果时，要注明牵头负责人、具体办理流程等情况，单位分管负责人要把关签字，以便责任倒查。热线工作人员在每月5日前，将上月的领导签批工单整理存档，以备市县热线办查阅，并作为年底考核依据。

（二）定期交办

县热线办负责整理每日超期未处理工单，并将通过短信告知各单位主要负责人，并按超期给予扣分处理。各承办科室(单位)应于办结时限前办结，并及时提报局热线办，局热线办将答复意见上传至热线系统。

因客观原因不能按期回复的交办件，承办人可提前2个工作日向局热线办提出延期申请，由局热线办负责通过热线系统申请延期。

因承办科室(单位)主观原因造成来电人对办理结果不满意，经热线办回访确认退回的，局热线办按程序再次受理转办，承办科室(单位)不得回退。

（三）全面回访

结合县热线办组织的工单回访情况，凡是经回访发现办理部门不重视，特别是没有进行回访或未与来电人见面的，将进行书面通报。

县热线办回访主要措施有：

1.在每月末组织专人对本月所有工单进行全覆盖回访；

2.邀请各镇街(园区)、部门单位分管负责人现场旁听；

3.回访内容包括：是否联系来电人、服务过程是否满意、办理结果是否满意；

4.回访结果汇总情况将现场反馈至镇街(园区)、部门单位，并作为日常考核的主要依据。

（四）定期通报

根据县热线办周通报、月排名结果，结合我局办理实际，对各科室（单位）办理情况进行实时通报。通报内容包括：科室（单位）超期工单、重办工单数量、满意率、重办率、承办量和市县考核月报等。

五、整理与报送

(一)整理

局热线办负责对每月受理的热点、焦点问题梳理汇总，形成问答件并及时更新县政府网站政策法规、政策解读、便民服务等栏目。

(二)报送

局热线办负责对每月热线办理的基本情况及热点焦点问题进行梳理分析，并报送局领导及相关科室。

六、归档

局热线办负责对热线办理工单进行整理归档。

七、知识库维护

全局所有依法公开事项(不含涉密)均纳入知识库信息的采集范围，内容包括工作职能、业务办理流程、三证信息、政策法规、规划编研成果、热点问题六类。

各科室(单位)负责更新知识库“热点问题”，避免重复性问题再次转办;其余类别由各科室(单位)报送信息，局热线办负责分类上传。

各科室(单位)应高度重视知识库信息的采集工作，并对所提供信息的合法性、时效性、合理性、实用性负责。若发生信息变更或新出台政策文件的，应在2个工作日内将信息提供局热线办，由局热线办负责动态更新。

八、责任追究

对于因工作作风懈怠、推诿扯皮，服务态度恶劣、效率低下，造成不良影响或者后果的承办科室(单位)和个人，将追究过错责任。

莒南县人力资源和社会保障局

2019年4月25日

（此件公开发布）