莒南人社发〔2019〕66号

局属科室、单位：

现将《县人社服务大厅导服台工作人员服务规范》印发给你们，请结合实际，贯彻落实。

莒南县人力资源和社会保障局

2019年11月1日

（此件公开发布）

县人社服务大厅导服台工作人员服务规范

1、导服台工作人员一定程度上代表着我局的形象，要严格遵守我局《人社大厅管理办法》和《人社大厅工作纪律》，在导服台值班时，必须仪容服装整洁，佩戴胸牌上岗，站坐端正，语言表达清晰；

2、导服台工作人员服务要做到态度热情、周到、细致、耐心，绝对不允许和服务对象争吵；

3、导服台工作人员要熟悉人力资源和社会保障政策，做到业务知识和办事流程熟悉，有问必答，尽量减轻窗口人员负担；

4、导服台工作人员要坚守岗位，业务集中办理期需两位导服台工作人员同时在岗，业务闲时至少保证一人在岗；

5、每周由一名中层干部带班，具体负责本周导服台值班安排、纪律检查等事宜；

6、导服台工作人员遇到特殊情况，因公事需要离开导服台岗位，应提前和分管领导、带班中层干部打好招呼，提前做好人员安排，不得空岗；

7、导服台工作人员要比上班时间至少提前5分钟到岗，决不允许出现迟到、早退现象；

8、导服台工作人员除承担咨询业务外，还应承担人社大厅秩序维持工作，遇到某一窗口拥堵时，应主动上前，让办事群众按顺序或利用叫号机按秩序排队。一旦发现大厅内发生争吵或意外事件，应第一时间报告局有关领导，以便迅速处置；

9、导服台轮值将实行积分制，每名值班人员初始分为100分。采取不定时查岗，如发现空岗，一次扣10分；发现不主动维持大厅秩序现象，一次扣20分；发现服务态度不好，与服务对象争吵或受举报查实有问题者，一次扣20分。积分每季度公布一次，年中与评先树优挂钩，对于积分靠后者，取消评先树优资格。