莒南审服发〔2020〕1号

第一条 为加强县政务服务中心现场管理，切实改进工作作风，进一步优化营商环境，及时有效地处置和化解办事群众和企业在政务服务中心窗口办事过程中遇到的各种问题和矛盾，确保中心规范、有序运行，特制定本制度。

第二条 值班人员由值班领导1名、值班长1名、值日人员2名组成，值班领导由赵广果、冯雷、崔燕、殷明顺、袁华轮流担任，每日轮换；值班长由县行政审批服务局中层干部轮流担任，每日轮换；值日人员由效能监察科人员轮流担任，每日轮换。

第三条 值班领导值班地点设在一楼B53号窗口处。值班长和值日人员值班处为一、二楼咨询台。

第四条 值班人员职责

（一）值班领导职责

1.负责带领值班长、值日人员每天至少对政务服务中心巡查2次（上午下午各1次）；

2.负责处理值班期间政务服务中心的各种问题，并及时与窗口单位分管领导、局主要领导沟通。

（二）值班长职责

1.配合效能监察科按要求开展巡查；

2.对政务服务中心每天至少巡查2次（上午下午各1次）；

3.对窗口工作人员空岗情况、工作纪律、规范服务等方面的情况现场督查，发现有违反中心管理制度的情况，立即纠正并告知效能监察科处理；

4.受理值班期间对工作人员的投诉，能当场处理的当场处理；不能当场处理的，应立即报告值班领导和告知效能监察科，并会同效能监察科对投诉情况进行调查处理；

5.协调处理各类突发性事件，并及时告知相关科室、窗口和报告值班领导；

6.对办事群众在办事过程中遇到的各种问题组织协调相关窗口处理，对办事群众在办事过程中遇到的困难进行帮助；

7.遇到办事群众举报窗口及其工作人员有违纪行为的，及时登记并转交效能监察科；

8.对效能监察科值班人员进行业务培训。

（三）值日人员职责

1.会同值班长对中心每天进行不少于2次的现场巡查，同时对中心进行不定时自行巡查，发现有办事群众与窗口工作人员意见不一致或言语冲突时，主动引领办事群众到值班长处协调解决；

2.协助值班长处理值日当天出现的各类突发事件；

3.如实填写值班登记表；

4.对值日当天发现的问题，要及时告知值班长或效能监察科，并配合调查处理；

5.完成领导交办的其他工作。

第五条 值班人员工作要求

（一）由效能监察科负责统一安排值班人员和值班时间。值班结束前告知下轮值班人员；

（二）值班人员应提前做好值班准备，在值班期间原则上不能请假。如遇有特殊情况需请假的，值班领导应提前向主要负责人，值班长应提前向值班领导报告，值日人员应提前向效能监察科报告；值班人员请假，应和同级值班人员调班，并及时告知效能监察科；

（三）值班长、值日人员每天应提前和延后10分钟上下班，工作时间必须确保在岗在位，着工作服、佩戴工作牌；

（四）值班人员现场巡查不仅要巡查窗口前台，还要深入窗口后室进行巡查；不仅要巡查一、二楼，还要巡查三、六楼，确保巡查范围全覆盖；

（五）值班人员在协调群众办事时，必须文明用语、服务热情，尽量疏导、缓和矛盾，解决问题；

（六）值班长必须做好值班记录，对协调的事项、群众的投诉等详细登记。

第六条 值班长、值日人员考核

（一）值班长、值日人员值班期间，如中心出现窗口工作人员聚众聊天、玩手机、看视频等严重违规事件，值班长、值日人员没有按要求履行巡查职责的，扣值班长当月考核分2分、扣值日人员当月考核分1分；

（二）值班长、值日人员未按要求履行职责开展巡查的，每发现1次扣当月考核分1分；

（三）值班长、值日人员未履行请示、报告制度，造成一定负面影响的每次扣2分，造成严重影响的每次扣5-20分；

（四）值班长、值日人员值班情况由效能监察科汇总后，分别计入本人考勤成绩；

（五）值班长、值日人员值班巡查情况作为月度红旗窗口、月度优秀服务标兵（党员先锋岗）的重要依据。

第七条 值班领导当日值班期间要经常深入科室巡视、调研科室工作，非值班期间要经常联系、调度所包镇街便民服务中心工作。

第八条  除上述巡查外，效能监察科每天要组织开展不少于2次的现场巡查和不定时电子监察。

第九条 本制度由效能监察科负责组织实施，自发文之日起执行。

莒南县行政审批服务局

2020年1月12日

（此件公开发布）