莒南政办字〔2019〕13号

各镇街人民政府（办事处），县直各部门、单位，莒南经济开发区管委会，临港产业园管委会：

为进一步发挥“12345”政务服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作十项制度通知如下：

一、主要负责人签批工单制度。所有转办到部门单位和镇街（园区）的工单，必须由单位主要负责人（党委书记或镇长、主任）签批，做到明确牵头负责人、办理人员、办理时限等。工单经办人员要确保每一件工单均与来电群众见面联系，并留存备查记录资料，切实做到“见人、见事、见结果”。在回复办理结果时，要注明牵头负责人、具体办理流程等情况，单位主要负责人要把关签字，以便责任倒查。热线工作人员要在每月5日前，将上月的领导签批工单整理存档，以备市县热线办查阅，并作为年底考核依据。

二、联席会议制度。建立热线工作联席会议制度，由召集人、副召集人或办公室主任负责召集，会议每月召开一次，根据工作需要可临时召开全体会议或部分成员会议，也可邀请其他部门和专家参加会议。会议主要研究落实市、县政府关于政务服务热线重大决策部署和工作措施，推动工作协调有序落实；研究解决全县政务服务热线工作中的热点和难点问题，特别是一些重点工单的办理问题，提出解决方案；协调解决涉及多个相关部门的诉求问题，促进部门间协作配合，建立长效工作机制；加强各镇街（园区）、部门单位在办理热线工单方面的信息沟通，及时总结各镇街（园区）、部门单位办理成效，推广先进做法和经验。

三、定期交办制度。县热线办负责整理每日超期未处理工单，通过短信告知相关镇街（园区）、部门单位，并按超期给予扣分处理。每周负责统计上周未办结工单，交办至镇街（园区）、部门单位主要负责人，并告知工单办结时限，督促尽快办理。县热线办负责定期梳理部分疑难工单，形成疑难工单交办制度。对于能当场明确责任分工和办理时限的，要做到立行立改、全面整改；对于情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因难以当场明确的，责令相关单位牵头调查，形成汇报材料，由县热线办统一汇总，限期处理。

四、媒体联动制度。每月邀请部分镇街（园区）、部门单位主要负责人或分管负责人参与《直通12345》栏目录制，作为电视、广播节目定期播出，主要介绍本单位近期热线办理情况，针对市民反映集中、反复投诉解决不到位、群众意见较大的问题，要说明办理情况，承诺办理时限。同时，认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，有针对性地介绍本单位职能领域内的政策，方便市民提前了解所需政策信息，做到提前介入、超前回应。

五、现场督办制度。除电话催办、书面督办等方式外，涉及情况较为复杂的民生诉求问题将以现场督办的方式进行督促落实。县热线办现场督办期间，承办单位分管负责人必须亲自到场参与督办，并就督办工单作出答复；市热线办现场督办期间，承办单位主要负责人必须亲自到场参与督办，现场解答市民疑问，处理市民诉求，做到专项督办，限时办结。对一些带有普遍性的问题或工单，可邀请人大代表、政协委员进行视察调研并参与现场督办。督办过程中，对承办单位负责人不到场、不表态、不处理的承办单位，县热线办将依据考核要求给予扣分处理。对属于不合理诉求的，承办单位要找准相关法律法规和政策依据，按照要求报送书面证明材料。

六、全面回访制度。县热线办在每月末组织专人对本月所有工单进行全覆盖回访，并邀请各镇街（园区）、部门单位分管负责人现场旁听。回访内容包括：是否联系来电人、服务过程是否满意、办理结果是否满意。回访结果汇总情况将现场反馈至镇街（园区）、部门单位，并作为日常考核的主要依据。凡是经回访发现办理部门不重视，特别是没有进行回访或未与来电人见面的将进行书面通报。

七、严格审查不合规工单上报制度。对于市热线办界定范围内的不合规诉求工单，各承办单位在工单第一次重办后要由分管负责人会同熟悉业务、法律政策的工作人员，当面向市民群众做好说明解释工作，最大限度的取得市民群众理解，力争满意办结。对经多次解释仍不接受办理结果的，经主要负责人签批并加盖公章后方可报送《不合规诉求审核表》。县热线办要依此作为再次回访当事人的依据，对经回访发现与书面办理意见不一致的，第一次书面提醒，两次以上由政府督查室责令限期整改。各镇街（园区）、部门单位每月不合规上报数量不得超过本单位工单总量的百分之一，对超出上报的和连续两次重办的市级工单，县热线办将依据考核要求给予扣分处理。

八、定期通报制度。县热线办对热线办理情况按照日梳理、周通报、月排名的方式进行通报。即：每天将各镇街（园区）、部门单位超期工单、重办工单数量发至全县热线工作交流群，并以短信形式发送至相关单位的主要负责人；每周一将上周的满意率、重办率、承办量等数据指标通过热线周报发至各镇街（园区）、部门单位；每月按照《12345热线考核方案日常考核细则》考核，将考核结果通过热线月报的形式发至各镇街（园区）、部门单位，并报送县委、县政府主要领导、分管领导。

九、热线专报制度。县热线办要进一步加强对群众反映问题的统计分析，对带有全局性、倾向性、苗头性问题及时分析、及时汇总、及时反馈，并提出完善政策的建议和意见，以热线专报的方式呈报县级班子有关领导，为县委、县政府科学决策提供参考依据，原则上每月至少上报一次。承办单位要加强对市民反映问题的分析研判，对事关全县发展大局方面的重大社情民意要及时上报县热线办。

十、约谈问责制度。对于每月考核排名后两位的镇街（园区）、部门单位，由县政府办公室分管负责人对其进行约谈；对于连续两个月（含两个月）或年度累计三次以上排名后两位的镇街（园区）、部门单位，由县政府分管负责人对其进行约谈；对于连续三个月（含三个月）或年度累计四次以上排名后两位的镇街（园区）、部门单位，将由政府督查室责令限期整改；对个别推诿扯皮、久拖不办且群众反映强烈的，由县政府责成相关职能部门调查处理、追效问责。

莒南县人民政府办公室

2019年3月28日

（此件公开发布）