莒南政办字〔2022〕13号

各镇街人民政府（办事处），县直各部门、单位：

为深入推进国家、省、市深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，进一步畅通企业诉求表达渠道，提升服务企业的质量和水平，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，经研究，决定建立企业诉求马上办工作机制。

一、企业诉求平台

（一）企业诉求机构。成立企业诉求马上办办公室，与县优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室合署办公。

（二）企业诉求专线。依托县政务服务中心的智慧导服中心，开通企业诉求“马上办”专线电话0539-2032115，实行坐席接听、专项办理的服务模式，企业可通过拨打专线电话反映企业诉求。

（三）企业服务专窗。依托县政务服务中心，设立“企业诉求专窗”，线下受理企业诉求。

二、企业诉求范围

企业诉求平台主要受理在莒南地域的企业以及拟在莒南投资的外地企业等市场主体反映的有关问题、意见、建议等，企业诉求必须符合现行法律法规规定，具有正当理由和事实依据。具体范围如下：

（一）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中有关问题和困难的反映和求助；

（二）涉及向企业乱收费、乱摊派、乱评比、乱培训、乱检查等加重企业负担问题的反映和投诉；

（三）在促进企业发展各类政策落实过程中，企业遇到政策执行打折扣、不兑现、不落实或提出不合理条件等情况，需要协调解决的政策执行问题；

（四）对政府部门或工作人员工作作风、服务质量、办事效率，不作为、慢作为、乱作为，“吃、拿、卡、要”等方面的投诉、批评和意见；

（五）需要政府部门提供公平、公正、合理、合法的协调或服务的事项；

（六）对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议，以及对政府部门工作职责、办事程序等方面咨询；

（七）影响全县营商环境建设的其他问题和意见、建议；

（八）与企业有关且属政府部门职责范围内的其他诉求。

三、企业诉求工作流程

（一）受理登记。企业诉求专线（专窗）对企业有关诉求进行梳理汇总，形成企业诉求工单；

（二）梳理分类。企业诉求工单由企业诉求马上办办公室根据诉求内容、性质、属地等标准进行分类和处理；

（三）转办交办。对于一般类事项，能直接回复的，由企业诉求专线（专窗）直接回复，不能直接回复的，形成企业诉求工单分类处理，并及时转交相关职能部门限时处理；对于情况复杂、难度较大的诉求类事项，由问题会商小组会商后，转交有关部门处理；对需多个单位处理的复杂事项，明确一个牵头单位，由牵头单位组织协调相关单位按规定进行处理。承办单位对转（交）办件认为不属于本单位处理的，应于接到转（交）办件后1个工作日内退回，并说明理由；

（四）处理反馈。承办单位在规定时限内对企业诉求事项进行调查核实、帮助解决，并将处理结果向诉求企业反馈。在规定时限内不能办结的，承办单位需向企业诉求马上办办公室和诉求企业说明情况；

（五）跟踪督办。对在规定时限内未处理完结的诉求事项，进行跟踪催办，并对其中的重大情况协调县政府督查室、县委督委办督办；

（六）回访评价。在接受诉求企业主动反馈的同时，通过电话回访、实地走访等方式，跟踪了解其他企业对诉求事项处理的满意度情况，对不满意的诉求事项要求承办单位作出说明；确属处理不当的，进行二次交办，重新复查处理。对于二次交办后，因承办单位推诿、敷衍、拖延等原因，导致诉求企业合理诉求仍不能解决的，转报县纪委监委调查处理；

（七）公布归档。定期对诉求事项受理、处理情况进行分类统计、分析评估，向县政府报告，并对外公布。同时做好企业诉求书面材料的管理工作，将记录、领导批示、综合分析材料、参阅材料等整理立卷，归档保存。

四、企业诉求制度

（一）专题会商制度。成立企业诉求疑难问题专题会商制度，会商成员由县营商环境领导小组办公室主任、副主任、相关部门主要负责人组成。专题研究协调处理企业诉求的热点、难点问题，听取有关部门对企业诉求处理情况等；

（二）政策发布制度。企业诉求处理有关单位定期将本单位最新的涉企政策、法规、文件等报企业诉求马上办办公室，并做好政策解读工作，由马上办办公室及时在“惠企政策直通车”等相关网站更新推送；

（三）服务专员制度。各镇街、县直各单位要指定1名分管领导和1名业务精、擅沟通的中层干部担任企业服务专员，负责受理企业诉求马上办办公室交办的诉求事项和企业直接反映的问题诉求。对诉求事项，服务专员要及时受理并跟进解决，切实提高服务效率；

（四）考核通报制度。企业诉求马上办办公室对承办单位处理各类企业诉求意见情况，进行回访、评价、考核，并定期通报诉求意见办理等有关情况，将考核结果纳入年度综合考核；

（五）问题线索移送制度。对发现的违纪违法问题，及时移送纪检监察、司法机关调查处理。

五、工作要求

（一）限时办结。对企业反映的诉求实行限时办结制度，对于简单类能直接办理的诉求事项，马上办；一般诉求事项视情况限时1个工作日、3个工作日、5个工作日、10个工作日内办结；情况复杂的诉求事项的处理，一般在30个工作日内办结；对因特殊情况确实不能按时办结的，承办单位可申请延期，同时须将延期原因和进展情况告知企业诉求马上办办公室。

（二）责任落实。各镇街、县直各单位要承担企业诉求处理的主体责任，增强服务企业的主动性和积极性，切实帮助企业解决发展中遇到的实际困难和问题。企业诉求马上办办公室要加强对企业诉求处理工作的日常检查和跟踪督办，并适时会同相关部门开展专项督查，确保企业诉求处理工作落到实处、取得实效。

（三）工作纪律。各镇街、县直各单位要严格按照政策法规，限时高效地处理诉求事项，对无正当理由不按规定和时限受理、办结、回复的，要批评教育，限期整改；要严格遵守保密纪律，维护举报投诉人的合法权益，对违反规定者，将严肃处理；对工作不力、行动迟缓、办事拖拉、故意刁难、打击报复，给营商环境造成重大影响的，要严肃追究相关单位和人员的责任。

（四）强化宣传。通过报刊、电视、新媒体等渠道，加强对企业诉求专线（专窗）的宣传推广力度，提高企业诉求服务的社会知晓率和企业认同感，进一步营造浓厚的营商环境氛围。

六、其他

（一）本工作机制自2022年4月1日起实行。

（二）本工作机制由县营转办负责解释。

莒南县人民政府办公室

2022年3月23日

（此件公开发布）