“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，为切实维护消费者权益，莒南县市场监管局不断完善食品药品投诉举报受理、查处、反馈机制，确保投诉举报事事有着落，件件有回音。

一是规范处理流程。根据《食品药品投诉举报管理办法》，制定内部投诉举报受理流程，将自受理至回复反馈的全过程绘制成工作流程图。

二是强化值班制度。为保证投诉举报电话24小时畅通，安排组织工作人员轮班值守，确保热线不漏接，工作不脱岗。并要求值班人员态度和蔼，用语规范，及时将举报内容、反映事项、联系人、联系电话等如实记录，及时转办。

三是明确工作职责。制定《食品药品投诉热线工作职责》明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限，规范了投诉举报受理、批转、查处、反馈、督办、回访环节的职责，杜绝推诿扯皮、查办不力现象。

四是坚持回访制度。对于已办结的投诉举报案件，要求执法人员将办理情况对投诉举报人进行回复，并及时将办理情况反馈给“12345”、“12315”等投诉举报受理中心，由受理中心回访案件办理及回复情况。

五是严肃工作纪律。对未按照《食品药品投诉热线工作职责》规定及时办理导致投诉举报受理中心催办、督办的，或对案件处理不实或未按规定进行处理、回复的，追究相关人员的责任。

截至目前，共受理各类食品药品相关投诉举报254起，均做到件件有答复、事事有回音，受到广大群众一致好评。(刘纯凯）