莒南县医保局始终坚持群众利益无小事，把群众的事当成自己的事来办，确保认真办理“12345”热线转办的各类事项。

一是学习交流。加强理论业务培训，提高业务技能的同时，也积极选派承办人员到其他单位进行学习交流，提高业务技能，熟练掌握“12345”热线承办工作各项流程，确保工单的接受、承办、回复及时准确。

二是规范流程。制定“12345”平台工作方案、制度和流程，规定，由举报中心归口受理“12345”登记，经局领导审批后向相关科室进行工作分派，相关科室办结后，由局办公室回复县热线办。

三是限时办结。明确办结时限，提高办理效率，对于一般的咨询类事项，予以当即答复；对于复杂的咨询类事项，相关科室在第一时间联系双方当事人，迅速进行调查处理，确保在1-3个工作日内快速办结和答复。（聂昌才）