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莒南县“12345”政务服务热线2019年度考核方案
索引号: junanjnsd0101/2019-0000039 公开目录: 莒南政办字 发布日期: 2019-03-29
主题词: 信息公开 发布机构: 莒南县政府办 文    号: 莒南政办字〔2019〕15号

各镇街人民政府(办事处),县直各部门、单位,莒南经济开发区管委会,临港产业园管委会:

为进一步加强全县政务服务热线管理工作,不断提高诉求办理质量效率,特制定本方案。

一、考核对象

14个镇街(园区),县直各部门、单位。

二、考核方式

12345政务服务热线工作考核实行日常考核与年终考核相结合、结果考核与过程考核相结合。日常考核包括热线办理情况,按周通报;以网络平台统计数据为评分基础,按月进行考核排名。年终考核主要是对服务和保障市民诉求落实的过程、措施进行综合评定。日常考核成绩和年终考核成绩按照80%和20%的比例计入年度总成绩。

镇街(园区),县直各部门、单位实行分别考核,分别排序。

三、考核内容和计分

(一)日常考核

内容包括承办量、满意率、按期回复、重办率、热线督办、不合规回退、不合规诉求七项指标,共100分。按照各镇街(园区),县直部门、单位完成情况计分排序(详见附件1、2)。

(二)年终考核

镇街(园区)考核内容包括三大项指标,分别是组织领导、督查督办、宣传工作,共100分(详见附件3)。

县直各部门、单位考核内容包括四大项指标,分别是知识库维护、运行机制、督查督办、宣传工作,共100分(详见附件4)。

四、组织实施

热线考核工作由县委督查落实委员会办公室和县政府办公室负责组织实施。

五、结果运用

热线年度综合考核情况纳入全县经济社会发展综合考核,对于全年未受理工单的县直部门、单位,不纳入考核。

附件:1.镇街(园区)热线工作日常考核细则

       2.县直部门、单位热线工作日常考核细则

       3.镇街(园区)热线工作年终考核细则

       4.县直部门、单位热线工作年终考核细则

莒南县人民政府办公室

2019年3月28日

(此件公开发布)

 

附件1

镇街(园区)热线工作日常考核细则

项目

内容

标准要求

得分

备注

承办量(10分)

承办量指标得分={(数据值-最小值)/(最大值-最小值)+0.2*[(最大值-数据值)/(最大值-最小值)]}*10。



满意率(30分)

满意率得分=办理结果满意率*20+服务过程满意率*10。



按期回复(10分)

工单办结期限内未进行回复的工单。每件次扣1分,扣分不设上限。



重办(20分)

工单市级重办2次以上仍未办结的工单。每件扣0.5分,扣完为止。



热线督办(10分)

对县热线办组织的现场督办,出现不配合、缺席、推诿等情况,每次扣1分,共6分,扣完为止。每周通过协同办公系统向《直通12345》栏目提供具有媒体监督、社会宣传意义的典型案例1条,缺少1次扣1分,共4分,扣完为止。



不合规回退(10分)

属于本镇街(园区)职责范围内的工作却作为回退件处理,包括不落实升级督办意见、超1个工作日进行回退、不落实合理诉求、以回复形式进行回退或未说明退回依据、理由的每次扣1分,扣完为止。



不合规诉求(10分)

不合规诉求上报数未超出本单位承办工单总量1%的不扣分,每超出1件扣0.5分,扣完为止。



 

附件2

县直部门单位热线工作日常考核细则

项目

内容

标准要求

得分

备注

承办量(15分)

承办量指标得分={(数据值-最小值)/(最大值-最小值)+0.5*[(最大值-数据值)/(最大值-最小值)]}*15。



满意率(35分)

满意率得分=办理结果满意率*25+服务过程满意率*10。



按期回复(10分)

工单办结期限内未进行回复的工单。每件次扣1分,扣分不设上限。



重办率(15分)

重办率得分=(100%-重办率)*15。



热线督办(10分)

对县热线办组织的现场督办,出现不配合、缺席、推诿等情况,每次扣1分,共10分,扣完为止。



不合规回退(10分)

属于本单位职责范围内的工作却作为回退件处理,包括不落实升级督办意见、超1个工作日进行回退、不落实合理诉求、以回复形式进行回退或未说明退回依据、理由的每次扣1分,扣完为止。



不合规诉求(5分)

不合规诉求上报数未超出本单位承办工单总量1%的不扣分,每超出1件扣0.5分,扣完为止。




附件3

镇街(园区)热线工作年终考核细则

项目

内容

标准要求

得分

备注

组织领导

(50分)

1、建立三级热线机构:组织架构图、工作流程图上墙(2分);成立热线工作领导小组(2分),明确具体承办科室(2分);配备办公设备及2名以上专(兼)职工作人员具体承办热线工作,保持办理人员相对稳定,工作人员变更及时上报热线办(4分)。

2、工作例会制度。乡镇会议涉及热线工作,有会议记录,每月1次,每缺少一次扣0.5分。(共6分)

3、热线考核制度。制定完善的考核办法和考核细则,热线考核纳入本单位综合考核。(共4分)

4、工单签批制度。所有工单有单位主要负责人统一签批转办,由分管负责人对答复结果审核把关,留存纸质材料。(共30分)。该项得分=(签批工单数/承办工单数)*30



督察督办

(20分)

对“转办意见”标注市级重办的工单,承办单位主要负责人亲自调度,在3个工作日内进行现场督办协调,并将相关影像资料报送至县热线办。



宣传工作

(30分)

1、驻地醒目位置设置永久性广告牌不少于2块,各村广场、村委办公室粉刷宣传标语2处,该项检查采取实地抽查,扣完为止。(共10分)

2、信息报送:每月向县热线办报送工作信息2篇以上,以县热线办实际收到的篇数计算,基础分5分,少一篇扣1分;市热线办采用一篇加2分,共10分,加满10分为止。

3、承担市热线办年终考核任务的加10分。

 



 

附件4

县直部门单位热线工作年终考核细则

项目

内容

标准要求

得分

备注

知识库

维护

(10分)

完成知识库上报20条得10分;15-19条得8分;10-14条得5分;10条以下不得分。



运行机制

(50分)

1、建立三级热线机构:组织架构图、工作流程图上墙(2分);成立热线工作领导小组(2分),明确具体承办科室(2分);配备办公设备及2名以上专(兼)职工作人员具体承办热线工作,保持办理人员相对稳定,工作人员变更及时上报热线办(4分)。

2、工作例会制度。会议涉及热线工作,有会议记录,每月1次,每缺少1次扣0.5分。(共6分)

3、热线考核制度。制定完善的考核办法和考核细则。(共4分)

4、工单签批制度。所有工单有单位主要负责人统一签批转办,由分管负责人对答复结果审核把关,留存纸质材料,共30分。该项得分=(签批工单数/承办工单数)*30



督查督办

(20分)

对“转办意见”标注市级重办的工单,承办单位主要负责人亲自调度,在3个工作日内进行现场督办协调,并将相关影像资料报送至县热线办。



宣传工作

(20分)

1、每月向县热线办报送工作信息2篇以上,以县热线办实际收到的篇数计算,基础分5分,少一篇扣1分;市热线办采用一篇加2分,共10分,加满10分为止。

2、承担市热线办年终考核任务的加10分。