尊敬的杨久书委员：

您好！您提出的《关于提高供热企业服务质量的建议》已收悉，现答复如下：

县住建局高度重视供热企业服务质量,为加强城区集中供热安全监管，优化供热保障措施，提高供热服务水平，提升城区供暖质量，保障居民温暖过冬，采取了以下诸多有力措施。

一、加强监管力度，明确责任主体

1、加强组织领导。成立集中供热工作专班，实行集中供热领导干部包保服务责任制，定期到供热公司查看供热设施运行情况和安全管理工作落实情况，确保供热服务稳定可靠。

2、明确权责划分。进一步明确集中供热监管责任，制定供热服务监管责任清单，确保各部门、各环节职责清晰、责任到人。

二、优化服务流程，提升服务效率

1、设立服务热线。要求供热企业设立24小时客服热线，确保用户来电诉求及投诉能够第一时间得到处理，并及时跟踪反馈。

2、推广线上服务。通过微信公众号等线上平台，实现报修、投诉、建议、咨询、更名等业务在线办理，公布各所站负责人联系方式，方便群众直接联系。

3、实行网格化管理。对供热小区及换热设施实行网格化管理，明确网格责任人和工作职责，确保用户报修问题能够及时入户解决，全程跟踪服务。

三、强化技能培训，提高服务质量

1、开展服务培训。督促供热企业开展供热服务培训，提高服务人员的职业道德和业务技能，确保用户问题能够得到专业、高效的解决。

2、加强设施维护。在供暖期前后，组织供热企业对供热首站、二级换热站进行全方位的维护和检修，消除设施设备运行安全隐患，确保供热设施安全稳定运行。

四、创新服务模式，提升用户体验

1、推广智能化管理。推动供热运行实行智能化管理，通过热力数据远端上传到供热服务中心，实现随时检查热力运行情况，提高供热效率。

2、建立智慧化调度中心。建立供热智慧化调度中心，对全县（市）所有二级换热站运行状况实现动态监控，并根据室外温度实时调整换热设施运行参数，提升供热保障能力。

五、加强沟通协调，确保用户满意

1、建立协调联动机制。针对供热管网敷设、二级换热站房建设和集中供热过程中遇到的问题，启动协调联动机制，联合有关部门、街道社区、供热公司、开发企业、小区物业和业主代表等召开工作推进会议，全力推动供热问题高效解决。

2、加强用户沟通。组织公司员工密切关注各小区业主群、网格群，对用户在群中反映的问题第一时间联系处理，确保用户诉求得到及时响应和解决。

六、完善退费机制，保障用户权益

1、严格执行退费规定。督促供热公司严格执行相关供热条例及退费规定，对室温不达标的用户，按照测温退费程序办理退费。

2、提供检测服务。用户对供热公司检测结果有异议的，可委托法定检测机构进行检测，如温度不达标确由供热公司造成的，将督促供热公司予以退费。

下一步，我局将继续通过加强监管、优化服务、强化培训、创新模式、加强沟通和完善退费机制等措施，不断提升供热企业服务质量。

感谢您的关心和支持。

莒南县住房和城乡建设局

2024年6月16日

（此件公开发布）

联系单位和电话：莒南县住房和城乡建设局0539-7312468