为进一步加强全县政务服务热线管理工作，不断提高诉求办理质效，莒南县人民政府制定出台《莒南县12345政务服务热线2020年度考核方案》（以下简称《考核方案》），现将《考核方案》解读如下。

一、《考核方案》的出台背景

政务服务热线工作是一项重大民生工作，热线工作的好坏影响着人民群众的获得感、幸福感，政务服务热线工作在解决群众实际问题，化解社会矛盾，促进政府工作提升发挥了重要作用。为了进一步提升工单办理质效，督促承办部门提升担当意识，认真落实群众诉求，特制订此《考核方案》。

二、《考核方案》的编制依据

《临沂市人民政府办公室关于印发《2020年度12345政务服务热线工作考核办法》的通知》（临政办字〔2020〕31号）

三、《考核方案》主要内容

本《考核方案》共分为考核对象、考核方式、考核考核内容和计分、组织实施、结果运用等五部分。

（一）考核对象：16个镇街，县直各部门、单位。

（二）考核方式：12345政务服务热线工作考核实行日常考核与年终考核相结合、结果考核与过程考核相结合。日常考核包括热线办理情况，按周通报；以网络平台统计数据为评分基础，按月进行考核排名。年终考核主要是对服务和保障市民诉求落实的过程、措施进行综合评定。日常考核成绩和年终考核成绩按照80%和20%的比例计入年度总成绩。各镇街，县直各部门、单位实行分别考核，分别排序。

（三）考核内容和计分

1.日常考核：内容包括承办量、满意率、按期回复、重办率、不合规回退、不合规诉求六项指标，共100分。按照各镇街，县直部门、单位完成情况计分排序。

2.年终考核：镇街考核内容包括两大项指标，分别是工单签批、督查督办，共100分。

县直各部门、单位考核内容包括三大项指标，分别是知识库维护、工单签批、督查督办，共100分。

（四）组织实施

热线考核工作由县委督查落实委员会办公室和县政府办公室负责组织实施。

（五）结果运用

热线年度综合考核情况纳入全县经济社会发展综合考核，对于全年未受理工单的县直部门、单位，不纳入考核。